En mi opinión, uno de mejores ejemplos en términos de comunidades 2.0 en US es el servicio ofrecido por Yelp. Esta empresa, creada en San Francisco en 2004, ofrece una amplia comunidad de usuarios que de forma gratuita opinan sobre distintos negocios, desde restaurantes hasta abogados. Fue creada por dos antiguos empleados de PayPal (uno de los networks profesionales más potentes en Bay Area) y hasta la fecha han recibido unos 30 millones de dólares de inversión. El servicio está disponible en US, Canadá y acaban de abrir este enero operaciones en UK. En España, Páginas Amarillas o 11870 son servicios similares.

Inherente a la propia naturaleza del servicio, y como sucede con empresas similares (Citysearch o RateItAll), Yelp siempre ha estado sujeta a críticas sobre la veracidad y calidad de la información, el sistema anónimo de revisión y la dificultad para detectar “sospechosas” reseñas realizadas por competidores. Todo ello se ve reducido (por estadística pura) a medida que aumenta el número de usuarios que publican comentarios. Más allá de las supuestas mejoras en el algoritmo de filtrado de comentarios, el mensaje de Yelp intenta resaltar su posicionamiento de “Real People. Real Reviews”.

Yo me considero un usuario satisfecho y no dudo en consultarlo cuando tengo alguna duda sobre la calidad de un servicio. Gracias a ellos he descubierto alguno de mis restaurantes favoritos, como el Loló y su increible Tacon Tuna, el Katana-ya con su insuperable ramen, o los deliciosos Phở servidos en Miss SaiGon. Además, la posibilidad de poder consultar la base de datos de comentarios a través del móvil y contextualizado en el espacio, aun dota de mayor valor a este servicio.

People Love Us On YelpSu buen servicio y credibilidad ha hecho habitual ver la etiqueta de “Yelp” en las puertas de los locales, junto con otras marcas acreditadas como Michelin, Zagat o incluso con los recortes de prensa vanagloriando las exquisiteces del restaurante, viene siendo cada vez más común. Es indudable el poder que ha alacanzado en la industria de las reviews de usuarios.

Pero a veces el querer aprovechar de forma poco ética una posición dominante, o la incapacidad por encontrar modelos de negocio, puede condenar a la empresa al fracaso. Y este puede ser el caso de Yelp. Hace unos pocos días hablaba con unos amigos que poseen un par de restaurantes en San Francisco. Ambos aparecen listados en Yelp y tienen muy buenas reviews. Y ambos habían recibido llamadas por parte de alguien de Yelp para “recomendarles” un servicio de mejora de los comentarios recibidos.

Yelp Extorsion StickerEl servicio ofrecido permitía a estas empresas situar en lugar prioritario las reseñas más positivas. Todo ello con un coste de $500 al mes!! Si no les interesaba la oferta, ambos restaurantes corrían el riesgo de que los comentarios menos favorables aparecieran en las primeras posiciones de la lista. De esta manera, y a pesar de los buenos ratings y cientos de comentarios de ambos restaurantes, Yelp facilita evitar que la gente se lleve una mala impresión al encontrarse en primer lugar con las reseñas de los consumidores insatisfechos.

Rápidamente esta campaña “comercial” de Yelp empezó a generar rumores y mal estar entre varias empresas de la ciudad. Y, como era de esperar, ello se extendió en blogs y medios de comunicación, acuñando el concepto de Extorsion 2.0.

Hay otras estrategias para monetizar este servicio de indudable valor, desde la posibilidad de ofrecer mejores analíticas y servicios a las empresas, pasando por la publicidad online, hasta adentrarse y experimentar en las incipientes capacidades de los servicios de geo-localización. Pero nunca la extorsión. Como os comentaba al inicio de este post, soy un usuario satisfecho del servicio de crowdsourcing ofrecido por Yelp y desearía que los responsables de Yelp sepan rectificar.

Anuncios